יעדים ואסטרטגיה עסקית

במהלך שנת 2020, לאחר יישום מוצלח של התוכנית האסטרטגית הרב שנתית שהושקה בשנת 2014, גובשה תוכנית אסטרטגית רב-שנתית חדשה לבנק ולקבוצה לשנים 2025-2021.

התכנית האסטרטגית החדשה מכוונת למימוש חזון שאפתני של להיות המוסד הפיננסי הטוב ביותר ללקוחותיו, המייצר ערך מכסימלי לבעלי המניות לאורך זמן. התוכנית האסטרטגית מורכבת משלושה נדבכים מרכזיים – אבולוציה מואצת של הבנקאות המסורתית, רבולוציה בבנקאות באמצעות חדשנות פורצת דרך ומקסום ערך הקבוצה. 

נדבך ראשון – אבולוציה מואצת של הבנקאות המסורתית

כחלק מהשינויים שעובר ענף הבנקאות, קבוצת דיסקונט תפעל להאצת האבולוציה בפעילות הבנקאית, במטרה לשפר את היכולת התחרותית ולהגדיל את נתח השוק והרווחיות שלה בפעילות הבנקאית. ההאצה האמורה תעשה באמצעות התמקדות בחמישה תחומים:

חווית לקוח מנצחת
היעד: נהיה הבנק עם חוויית הלקוח הטובה ביותר במערכת 

המציאות המשתנה מחייבת אותנו לשפר את חוויית הלקוח במהירות – הלקוחות מצפים לרמת שירות אחרת ובסיס ההשוואה אינו בהכרח בנקים אחרים אלא ארגונים המובילים בחווית הלקוח שמעניקים. דיסקונט יפעל ליצור יתרון תחרותי מבדל באמצעות חווית לקוח מנצחת.
על מנת להגשים את החזון ולהפוך לבנק הטוב ביותר ללקוחותיו, דיסקונט השיק פרויקט אסטרטגי מקיף, שנועד להפוך את הבנק כולו לארגון ממוקד לקוח. זאת במאמץ משמעותי ורחב שיקיף את כל יחידות הבנק ויוביל לשינוי יסודי ועמוק של תהליכי עבודה ועקרונות שירות והתנהגות.
המדד המוביל למדידת ההצלחה של השינוי הוא מדד ההמלצה של הלקוחות – Net Promoter Score. מדד זה יושם בהצלחה באלפי ארגונים מובילים בעולם. מדד זה הוכח כמקושר באופן ישיר להגדלת הכנסות, לגיוס לקוחות חדשים והגברת נאמנות לקוחות.
במסגרת מנגנון זה הבנק יטמיע תהליכי הקשבה ללקוחות, ניתוח מעמיק ומתודולוגי של משוב הלקוחות ויכולת תרגום המסרים ליוזמות אפקטיביות לשיפור חוויית הלקוח בכל נקודות הממשק שלו עם הבנק. 

צמיחה משמעותית וגידול בנתחי שוק במגזרים במיקוד
היעד: צמיחה בקצב מהיר מצמיחת המתחרים בתיק האשראי ובהכנסות 

• הבנק יפעל על מנת לצמוח בהכנסות מעבר לקצב צמיחת השוק, ולמקסום פוטנציאל ההכנסות מריבית, מעמלות ומהכנסות מימון שאינן מריבית; הבנק יפעל על מנת לצמוח בתיק האשראי, מעבר לקצב צמיחת השוק, בעיקר בתחומי הדיור, הבנקאות המסחרית, ובתחומים נוספים שבמיקוד;
• בכדי לאפשר את הצמיחה האמורה, הבנק מיישם מודלי הפעלה חדשים בתחומי הבנקאות הקמעונאית והעסקית, שיכללו, בין היתר, שינויים במערכי השירות, המכירה והתפעול.

חדשנות
היעד: לעמוד בחזית החדשנות של הבנקאות המסורתית 

• הבנק יפעל להרחיב את היצע השירותים הדיגיטליים במטרה למקסם את השימושיות של שירותים אלה תוך מענה לציפיות הלקוחות ולתקופה;
• הבנק ימנף יכולות דאטה מתקדמות במטרה לשפר את הצעות הערך ללקוחות ולהפוך את הבנקאות לאישית, אפקטיבית ובעלת ערך;
• הבנק ימשיך להעמיק את מערכת היחסים ושיתופי הפעולה עם קהילת הפינטק בישראל ובעולם, במטרה להציע ללקוחותיו, וללקוחות כל הבנקים, את השירותים והמוצרים המתקדמים ביותר, הן בתחום הבנקאות והן בתחומים משיקים.

מצוינות בנקאית
היעד: יצירת פלטפורמה ארגונית יעילה המבוססת על יעילות, מצוינות תפעולית וביצועיות גבוהה 

• על מנת לתמוך בכל היעדים האסטרטגיים של הבנק, בכוונת הבנק להטמיע מצוינות תפעולית, שתתמוך בשיפור חווית הלקוח, תקטין טעויות וסיכונים תפעוליים ותסייע להשגת התייעלות משמעותית;
• במסגרת זו הבנק יבצע אוטומציה, דיגיטציה ושיפורי תהליכים שיאפשרו התייעלות, קיצור זמני תגובה, ושיפור ביכולת המדידה והניטור, ויטמיע שיטות עבודה חדשות לשיפור תהליכים מרכזיים;
• הבנק ימשיך לבצע מהלכי התייעלות שיובילו להקטנת מצבת כוח האדם בקבוצת דיסקונט; לאופטימיזציה בשטחי נדל"ן; ולחיסכון בהוצאות רכש ובהוצאות אחרות.

תרבות ארגונית מנצחת
היעד: להיות המעסיק הטוב ביותר עבור העובדים שלנו

מתוך הבנת החשיבות והמרכזיות של עובדי הבנק במתן השירות הטוב ביותר ללקוחות וביכולת לממש את התוכנית האסטרטגית, הבנק יפעל על מנת להעצים את מנהליו ועובדיו ולעצב תרבות ארגונית המקדמת ביצועיות, מצוינות וחתירה לשיפור מתמיד. כמו כן הבנק יפעל לשפר את תחושת המחויבות והמחוברות הארגונית של העובדים והמנהלים ולהתאים את מיומנויותיהם לסביבה המשתנה. 

נדבך שני - חדשנות פורצת דרך

היעד: להיות שחקן מוביל ביישום מודלים בנקאיים פורצי דרך ומעוררי תחרות

ענף הפיננסים בכלל, והבנקאות בפרט, נמצאים בתהליך שינוי מואץ. השינוי מונע על ידי מגוון מגמות ובראשן – מעבר הולך וגובר לבנקאות דיגיטלית, רגולציה מעודדת תחרות, כניסת שחקנים חדשים לתחומי הבנקאות המסורתית, ועליה בציפיות הלקוחות להצעות ערך מותאמות ומגוונות יותר מאשר בעבר.
המיצוב התחרותי הייחודי של קבוצת דיסקונט, שמצד אחד גדולה מספיק כדי להוביל שינוי ומנגד קטנה מספיק כדי לא להירתע מהשלכות השינוי, מייצר עבורה הזדמנות משמעותית לביסוס מעמדה כקבוצה בנקאית-פיננסית מובילה ומעודדת תחרות במערכת ולהגדלת נתח שוק, בין היתר על ידי הקמת מיזמים חדשים, חוץ בנקאיים, מבוססי שיתוף פעולה עמוק עם צדדים שלישיים וחברות פינטק: 

• הבנק יפעל להקים מיזמים תוך שיתוף פעולה עם חברות פינטק וצדדים שלישיים אחרים, ליצירת מוצרים ושירותים שמיועדים ללקוחות כלל הבנקים;
• המיזם הראשון של הבנק, בשיתוף שופרסל, יפתח את פייבוקס להיות הארנק הדיגיטלי המוביל בישראל, המשלב פלטפורמה פתוחה שעל גביה יוצעו מוצרים ושירותים של צדדים שלישיים, שיוצעו ללקוחות כלל הבנקים. לפרטים אודות שיתוף הפעולה האסטרטגי ראו "טיפול ההנהלה בנושאים שוטפים מהותיים" להלן.

נדבך שלישי - מקסום ערך הקבוצה

היעד: מיצוי הסינרגיות בין חברות הקבוצה ומקסום ערכן

• הבנק, כחברת החזקות, ימשיך לפעול ליישום האסטרטגיות הייחודיות שהוגדרו לחברות הבת המרכזיות – אי די בי ניו יורק, בנק מרכנתיל דיסקונט, דיסקונט קפיטל וכאל, במטרה להתאים את פעילותן לסביבה התחרותית החדשה;
• הבנק יפעל לזיהוי ומיצוי סינרגיות אפשריות בין חברות הקבוצה, הן בתחום ההכנסות והן בתחום ההוצאות, שיש בהן כדי לתרום תרומה משמעותית לערך הכלכלי של הקבוצה;
• הבנק יפעל לריכוז כלל יחידות המטה של חברות הקבוצה בקמפוס משותף במתחם האלף בראשון לציון, במטרה להאיץ מימושן של סינרגיות ותהליכי העבודה, תוך התייעלות נדל"נית משמעותית.

יעדי התכנית האסטרטגית

התוכנית האסטרטגית החדשה כוללת תוכנית פיננסית לשנים 2021 עד 2025 ויעדים פנימיים המשקפים מקסום התשואה להון, שיפור ביחס היעילות התפעולית, וגידול בנתחי השוק של קבוצת דיסקונט.
בעת הזו, לאור הימשכות משבר הקורונה ואי הוודאות המהותית הכרוכה בו, ולאור הצבתה של תוכנית אסטרטגית חדשה, היעדים הפיננסים שהוצבו בתוכנית הקודמת, אינם רלבנטיים עוד.

מידע צופה פני עתיד

האמור משקף את תוכניות הנהלת הבנק וכוונותיה, בשים לב למידע המצוי בידיה במועד עריכת הדוחות באשר להתפתחות ענף הבנקאות ולאי ודאות הכרוכה בתכנון לטווח של מספר שנים. שינויים מהותיים בסביבה הכלכלית והרגולטורית או במצב הגיאו פוליטי או הביטחוני, התפתחויות טכנולוגיות, פעולות של המתחרים הפועלים בענף הבנקאות ומתחרים פוטנציאליים אחרים, ושינויים בדפוסי הצריכה ובציפיות הלקוחות, שאינם בשליטת הבנק, עשויים להביא לשינוי ביכולת להוציא לפועל את תכניות הבנק הקיימות במועד פרסום הדוחות.

* להגדרת המונח "מידע צופה פני עתיד", ראו "נספח מס' 8 – מילון מינוחים".